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행정정보서비스

도민의 건강과 쾌적한 생활을 위하여

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"행정서비스헌장제"는

  • 미국, 영국, 프랑스를 비롯한 OECD국가들이 서비스의 질적 향상과 행정개혁 차원에서 도입, 시행하고 있는 제도로써 우리나라에서는 [국민의 정부] 출범이후 행정개혁의 일환으로 도입하여 역점시책으로 추진되고 있습니다.
  • 중앙부처에서는
    • '98. 6. 30일 행정서비스헌장제정지침을 대통령훈령으로 발령한 후
    • '98년 하반기부터 중앙부처인 철도청, 체신부(우편업무), 경찰, 소방 등의 10개 기관에서 시범 운영하였고·'99년 하반기부터는 지방까지 확대하여 자치단체별로 1∼2개 부서에서 시범운영하고 있으며
  • 우리 도에서는
    • '99년 하반기부터 민원·행정·의료 등 3개 분야에 5개 기관을 시범기관으로 지정·운영함으로써 행정서비스수준 제고에 많은 성과를 거두었으며
    • 2000년에는 소비자보호. 세무 등 14개 헌장을 새로이 제정하여 지난 8월 7일 헌장실천을 위한 결의대회와 함께 선포식을 개최하였습니다.

"행정서비스헌장제" 의견수렴

  • 경상북도에서는 도민 여러분께서 만족하실 수 있는 수준의 행정서비스 제공을 위하여 "행정서비스 헌장"을 제정·운용하고 있습니다.
  • 행정서비스헌장에는 경북도에서 제공하는
    • ① 서비스의 기준과 내용
    • ② 도민이 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
    • ③ 잘못된 서비스에 대한 시정 등을 구체적으로 정하여 공포함으로써 꼭 실행하려는 뜻을 나타내고 있습니다.
  • 행정서비스헌장의 자세한 내용은 경상북도홈페이지 "행정서비스헌장실천 고객만족을 위한 첫걸음입니다. 배너를 클릭하시면 "행정서비스헌장"이 게시되어있으며, 또한 실국별 홈페이지 (자치행정국)의 주요시책란에 들어가셔서 클릭하시면 올해의 추진 계획을 보실 수 있습니다.
  • 또한 경북도에서는 내년에도 행정서비스의 질을 더욱 높이기 위해 기존의 헌장을 고쳐 나가고 새로운 분야의 헌장을 추가로 제정할 계획입니다. 헌장을 보시고 공무원들이 서비스헌장 대로 이행하는지 지켜봐 주시기 바랍니다. 그리고 헌장내용이 불합리하거나 고쳐야 할 점이 헌장대로 이행하지 않는 경우가 있으면 다음 주소로 연락하여 주시기 바랍니다.
    • E-Mail : sm0303@gb.go.kr
    • 전화번호 : (053)950-2126
    • 주소 : (702-702) 대구시 북구 산격동 1445-3 경북도청 자치행정과

행정서비스헌장 실천을 위한 우리의 결의

우리 경상북도 공무원 일동은 모든 고객에게 친절과 봉사정신으로 최고의 행정서비스를 제공하고자 하는『행정서비스헌장』제정을 계기로 과거의 행태에 대한 깊은 자성과 함께 새마음 새각오로 신뢰 받는 도정을 구현할 것을 다짐하면서 다음과 같이 결의한다.

  • 1. 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 모든 업무는 고객의 입장에서 친절 신속 공정하게 처리한다.
  • 2. 모든 민원에 대해서는 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠으며, 법령에 서 정하지 않은 서류는 요구하지 않는다.
  • 3. 모든 업무추진에 있어서 실명제를 확행하고, 고객이 요구하는 정보나 자료는 적극 제공하여 [고객의 알 권리]를 보장한다.
  • 4. 각종 행정규제를 과감히 철폐하고 고객에게 불편을 초래하는 제도와 행정절차를 지속적으로 개선해 나간다.
  • 5. 우리의 행정서비스에 대해 「고객만족도 조사」를 실시하여 고객의 의견을 적극 수렴한다.
  • 6. 서비스헌장에서 정한 구체적『이행표준』을 전 공무원의 굳은 결의로 적극 실천한다.

⊙ 경상북도 공무원 일동 ⊙

행정서비스헌장제정 · 운영부서 현황

우리 경상북도 공무원 일동은 모든 고객에게 친절과 봉사정신으로 최고의 행정서비스를 제공하고자 하는『행정서비스헌장』제정을 계기로 과거의 행태에 대한 깊은 자성과 함께 새마음 새각오로 신뢰 받는 도정을 구현할 것을 다짐하면서 다음과 같이 결의한다.

행정서비스헌장제정 · 운영부서 현황
헌장명 기관(부서)명 연락처 비고
전화 팩스
소비자보호행정 경제교통정책과 053)950-3231 053)950-3219 2000제정
교통행정 경제교통정책과 053)950-3214 053)950-3219
과학기술행정 과학기술진흥과 053)950-3221 053)950-3239
세무행정 재정과 053)950-2497 053)950-2319
문화산업행정 문화예술산업과 053)950-3341 053)950-3349
해양수산행정 해양수산과 053)950-3237 053)950-2679
보건위생행정 보건위생과 053)950-2414 053)950-2429
사회복지행정 사회복지과 053)950-2484 053)950-2419
건축행정 주택지적과 053)950-2265 053)950-3469
법무행정 법무담당관실 053)950-2131 053)950-2139
공무원교육행정 공무원교육원(총무과) 053)950-2711 053)950-2790
환경농업행정 농업기술원(환경농업연구과) 053)320-0269 053)321-7730
보건환경행정 보건환경연구원(총무과) 053)602-5311 053)956-9094
토지/주택개발 경북개발공사(업무과) 053)813-2136 053)813-2841
민원고객 총무과(민원실 053)950-2251 053)950-3007 '99제정
환경행정 환경관리과 053)950-3511 053)950-3519
의료행정 포항의료원(총무과) 054)247-0551 054)247-0559
김천의료원(총무과) 054)429-8262 054)433-8254
안동의료원(총무과) 054)851-5422 054)858-8950
소방행정 소방행정과 053)950-2725 053)950-3919 '98제정

2004년도『행정서비스헌장제』운영계획

Ⅰ. 헌장제의 개념과 도입배경
  • 행정서비스헌장제란 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것입니다.
  • 도입배경
    국민의 정부 출범이후「정부개혁」의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단으로 도입 급변하는 행정환경의 변화에 따라, 고객만족을 위한 행정서비스 전달체계 쇄신 여건마련 『깨끗하고 공정한 정부』를 원하는 국민의 기대를 충족하기 위한 정부의 신뢰성과 투명성 확보방안으로 적극 추진
  • 외국의 추진현황
    • 미국 : 고객서비스기준(Customer Service Standards, '93)
    • 대통령 행정명령 - 영 국 : 시민헌장(Citizen's Charter, '91) - 총리선언
    • 프랑스 : 행정서비스헌장(Public Service Charter, 92) - 국무회의 채택
    • 캐나다 : 서비스기준안(Service Standards Initiative, '94) - 총리선언
Ⅱ. 헌장제 운영상황
  • 추진개요
    '99시범 지정분야
    • 도본청 : 3개 분야 5개 부서(소방분야는 전국 공통)
    • 시 · 군 : 시군별 2∼3개 분야 시범운영
    • 지정기준 : 주민생활과 밀접히 연관되어 주민접촉 기회가 많거나 주민들이 관심을 가지는 생활민원 업무가 많은 부서
  • 2004 지정부서
    • 우리 도 : 19개 부서 20개 헌장(도본청 16, 지방공사 4)
    • 시 · 군 : 285개 부서
  • 주요 운영성과
    • 관리행정에서 고객만족 경영행정으로의 의식전환 계기 마련
      • 공무원 중심의 행정에서 고객중심의 행정으로 패러다임 전환
    • "투명한 친절한 지방행정서비스"를 원하는 주민기대 충족
      • 친절하고 공정한 행정구현으로 주민 신뢰도 향상에 기여
    • 급변하는 행정환경 변화에 대한 대응력 제고 및 정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단으로 점차 정착
      • 量보다 質的인 측면에서의 행정서비스 제공체계로 개선
      • ※ 2000년도 중앙평가 대상, 2001,2002년도 최우수상 수상
  • '2003민원인 고객만족도조사 결과
    • 전반적인 민원행정 만족도 : 82.0%('2001년 80.0%, 증2.0%)
    • 민원처리의 적정성·공정성 : 84.0%('2001년 80.5%, 증3.5%)
    • 담당공무원의 태도(친절도) : 89.0%('2001년 85.8%, 증3.2%)
  • 미흡한 점
    • 제도시행 취지 · 내용에 대한 공무원들의 인식부족과 실천의지 미약
      • 새로운 제도에 대한 부담감과, 공무원은 법대로만 하면 된다는 전례답습 의식 상존
    • 소요예산 미확보, 전담조직 부재, 적극적인 실천과 참여유도를 위한 인센티브 미흡
      • 담당공무원들의 경험 미숙과 시행초기의 제도적인 불합리성으로 효율적인 추진체계 미구축
    • "행정서비스헌장제"에 대한 대주민 홍보미흡으로 본 제도에 대한 인지도나 참여실적 부족
Ⅲ . 2004년도 시행계획
  • 推進目標 : 고객만족 서비스창출
    • 행정서비스 전달체계 쇄신 ⇒ 고객지향적 행정서비스 정착
    • 행정서비스 품질혁신 ⇒ 행정서비스의 질 향상 도모
    • 행정서비스 투명성 확보 ⇒「깨끗하고 공정한 행정」구현
  • 추진방침
    • 우수부서 인센티브제공 및 평가·환류(년1회) 확행으로 조기정착
    • 제도의 효율적인 운영과 평가를 위한 전담조직(팀단위) 신설운영
    • 시민단체대표 등의 위원 추가선임 및 위원회운영 활성화
    • 친절운동, 민원·서비스리콜제 등과 연계추진으로 시너지효과 거양
    • 간부공무원의 관심도 및 전체 공무원들의 마인드제고 여건 마련
    • 주민참여 활성화를 위한 다양하고 지속적인 홍보 실시
  • 추진개요
    • 지정부서 : 20개 부서(지방공기업 포함)
    • 대상부서 : 주민생활과 밀접히 연관되거나 민원업무가 많은 부서
    • 대상업무 : 소비자보호, 교통, 과학기술, 세무, 문화산업, 해양수산,
    • 보건위생, 사회복지, 건축, 법무, 공무원교육, 환경농업, 보건환경, 토지/주택개발, 민원, 의료(3), 소방
    • 시행방법 : 총괄부서(자치행정과)와 운영부서(대상부서)의 이원화로상호보완 효과도모
  • 대상부서 선정기준
    • 실원국별 1∼2개분야를 우선선정하여 『행정서비스헌장제』의 시행취지와 추진분위기 확산도모
    • 직접 주민을 접촉하는 부서 또는 민원량이 많은 부서위주 선정으로 주민들이 시행효과에 대한 체감기회 제공
    • 공기업체의 우선 선정으로 경영혁신 및 대주민 서비스 수준제고 기회로 활용
  • 대상부서 선정절차
    • "행정서비스헌장제" 대상부서 선정 수요조사(자치행정과 ⇒ 실과소)
    • 대상부서 선정 실무협의(자치행정과, 참석대상 - 실원국 주무계장)
    • 도정조정위원회 개최 - 대상부서 확정
    • "행정서비스헌장(안)" 제정(부서별)
    • 헌장(안)제정 관계공무원 · 고객의견 수렴
      • 관계공무원 : 대상부서 실무담당공무원
      • 고객(주민) : 친절도평가위원, 행정서비스헌장연구위원
    • "행정서비스헌장제정심의위원회" 개최(자치행정과, 대상부서)
      • "행정서비스헌장제" 제정 · 공포 (대상부서별)
  • 대상부서에 대한 인센티브
    • 부서별 인센티브평가 시 가점부여
    • 우수부서 인증마크(Charter Mark) 수여 및 표창(포상금 포함)
    • 중앙단위 평가입상시 근무성적평가 가점부여 등 인사상의 인센티브
    • ※ 중앙평가 : 대통령 · 국무총리 기관표창 및 재정인센티브 제공
    • 타시도의 우수기관 비교견학 및 벤치마킹 기회부여
    • 사무자동화 대상부서 우선지정 및 최신 사무기기 우선배정
  • 고객만족도 조사
    • 조사목적 : 주민들이 체감하는 만족도의 객관적 지표화로 상호비교 평가활용 및 서비스헌장 이행
    • 기준의 실천모델 개발
    • 조사시기 : 12월중(조사대상기간 : 2004. 1월 ~ 12월)
    • 조사내용 : 민원만족도 조사, 행정서비스 이행기준 달성도 평가, 행정서비스헌장 실천모형의 개발
    • 시행방법 : 외부전문 조사기관에 용역평가(고객면접 · 설문조사, 모니터링 등)
    • 소요예산 : 2천만원정도
  • 평가결과 공표 · 환류
    • 평가결과 공시
      • 시행시기 : 2004년 12월중
      • 공시내용 : 행정서비스헌장제도 운영개요, 고객만족도, 서비스헌장 이행기준 달성도에 대한 평가결과
      • 공시방법 : 도보·행정간행물 게재, 언론보도, 인터넷 게시, 홍보물 배부 등
    • 헌장의 개선·보완
      • 정기개정 : 년 1회(전년도 헌장운영 평가결과 반영)
      • 수시개정 : 필요시 수시(시책이나 제도의 변경 및 주요분야에 대한 고객의견 반영의 필요시)
      • 개정절차 : 개정(안) 작성 → 헌장심의위원회 심의 → 개정(안)확정 → 공표 및 홍보
  • 고객불편 시정/보상
    • 시정조치
      • 공식사과와 해명 :전화, 팩스, 공문서, 공보게재(공개사과) 등
      • 민원고충사항 해결 : 최단기간 내 조치(제도개선 포함)
      • 관계공무원 문책 : 관계공무원의 중대한 착오, 고의적인 과실, 불성실 · 불친절한 사례가 누적되는 경우
    • 보상조치
      • 실비보상 : 동일한 사항으로 2회 이상 재방문하는 경우(지급기준 : 교통비 수준)
      • 보상금품 : 관계공무원의 착오나 잘못으로 인한 손실에 대한 보상
      • (5천원∼1만원 정도에 상당하는 농산물 상품권 또는 전화카드)
      • 소요예산 : 운영부서별 연간 50건∼100건 지급에 따른 예산확보
  • 홍보활동
    • 목적 : 최고의 서비스를 제공하는 행정서비스헌장제에 대한 인지도 제고 및 참여유도로 신뢰행정구현
    • 홍보내용 : 행정서비스헌장의 내용과 보상방법, 고객만족도 조사에 대한 참여방법, 제도개선이나 시정의견 제시방법
    • 홍보매체 : 도정홈페이지, 언론매체, 유선방송망, 홍보물 제작배부, 도 · 시 · 군정지, 행정간행물, 도정백서 등
    • 시행방법 : 도정홈페이지
      • 고정란 확보, TV · 신문
      • 우수사례 기획취재 보도, 케이블 · 유선방송
      • 자막방송 협조, 반상회보
      • 서비스헌장 고정코너, 서비스헌장백서 발간

※ 행정서비스헌장 관련 중앙단위시책이나 좀더 상세한 내용을 알고 싶으신 분은 행정자치부 ( www.mogaha.go.kr )의 행정관리 -
 행정제도 한국지방행정연구원( www.krila.re.kr )의 한국지방행정 연구원-행정서비스헌장연구센타 사이트를 방문해 주시기 바랍니다.

  • 담당부서 총무과
  • 담당자 심인보
  • 전화번호 054-339-8103